서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원과 시스템에 미칠 수 있는 문제점과 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논하시오

목차

• 서론
• 본론
  ■ 서비스 접점의 개념
  ■ 서비스 접점의 구성
  ■ 문제점 및 개선방안

• 참고문헌

• 서론
  고객접촉은 기업의 서비스시스템 내에서 고객이 실제로 존재하고, 서비스가 실질적으로 제공되는 과정에 참여하고 서비스가 이루어지는 과정을 의미한다. 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 제공받는 고객 사이에서 발생하는 인적 상호작용의 본질이다.

• 본론

  ■ 서비스 접점의 개념

   

  서비스 접점은 서비스 환경에 있어서 대인 간의 직접적인 상호작용이다. 고객과 서비스제공자 사이의 양자적 상호작용으로 이 상호작용의 본질은 서비스로 인한 만족의 중요 결정요소다. 이는 사람 간 서비스전달 상황에서 서비스제공자가 고객에게 서비스 그 자체일 수 있으므로, 사용된 개별화의 유형과 양의 변화로부터 복합적인 효과를 예상할 수 있다.(중략)