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CS Leaders(관리사)

CS리더스란

국가공인 CS Leaders(관리사)자격증을 말하며 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 기반 마련에 기여할 수 있는 인재를 위한 자격증입니다. 학점은행제를 통해 6학점의 자격이 인정되므로 더 많은 공부를 하고자 하는 분들에게 많은 도움이 되고 있습니다. 하지만 2024년 01월 06일 이후 공인 유효기간이 종료되어 2009년 01월 07일부터 2024년 01월 06일 사이에 취득한 자만 학점인정이 가능합니다.

[CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할]

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있습니다. 이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것입니다.
이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었습니다. 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었습니다.
CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것입니다.

시험안내

응시자격에는 제한이 없으며 검정기준은 다음과 같습니다.

자격종목명 국가공인 CS Leaders(관리사)
검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유.무
검정방법 필기시험 (객관식 90문항 / 90분 / 5지선다형)
합격결정기준 합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상
불합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만
과락으로 인한 불합격 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

출제범위

시험종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용
CS개론 (30문항) 고객만족(60%) CS관리개론 ① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조
CS경영 ① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성
CS의식 ① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형
⑤ 고객관점
⑥ 고객지향성
고객관계관리 ① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
서비스 이론 (40%) 서비스 정의 ① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
서비스 리더십 ① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십
CS전략론 (30문항) 서비스 분야 (50%) 서비스 기법 ① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트
서비스 차별화 ① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성
서비스 차별화 사례연구 ① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 항공여객운송서비스
⑦ 병원 안내 서비스 관리
서비스 품질 ① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원
CS 활용 (50%) CS 평가 조사 ① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용
④ 고객 충성도 향상 전략
CS컨설팅 ① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사레 벤치마킹
CS 혁신 전략 ① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 제인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
⑥ CS 성과관리
고객관리 실무론 (30문항) CS 실무 (50%) 전화서비스 ① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객 상담 ① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching
예절과 에티켓 ① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절
비즈니스 응대 ① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 비즈니스 응대 모범 사례
⑤ 컨벤션 기획
고객관리 (30%) 고객 감동 ① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례
고객 만족 ① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
고품위 서비스 ① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무
컴퓨터 활용 (20%) 프리젠테이션 ① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법
인터넷 활용 ① e-비즈니스
② 통신판매
문제유형 5지선다형

*필기시험 면제 : 필기시험 합격자에 한하여 필기시험 합격자 발표일로부터 2년간 필기시험을 면제한다

시험일정

회차 응시자 접수기간 시험일 합격자발표
1회 2021년 01월 18일 ~ 2021년 01월 22일 02월 07일 02월 17일
2회 2021년 02월 22일 ~ 2021년 02월 26일 03월 14일 03월 19일
3회 2021년 03월 22일 ~ 2021년 03월 26일 04월 11일 04월 16일
4회 2021년 04월 19일 ~ 2021년 04월 23일 05월 16일 05월 21일
5회 2021년 05월 24일 ~ 2021년 05월 28일 06월 13일 06월 18일
6회 2021년 06월 21일 ~ 2021년 06월 25일 07월 11일 07월 16일
7회 2021년 08월 16일 ~ 2021년 08월 20일 09월 05일 09월 10일
8회 2021년 09월 13일 ~ 2021년 09월 17일 10월 16일 10월 22일
9회 2021년 10월 25일 ~ 2021년 10월 29일 11월 14일 11월 19일
10회 2021년 12월 13일 ~ 2021년 12월 17일 1월 16일 1월 21일

접수안내

온라인 접수만 가능합니다 (방문접수 불가)

[개인정보 수정 및 사진 파일 변경]

CS Leaders 협회 홈페이지 [마이 페이지] - [수험자 기본정보관리] 메뉴에서 개인정보 및 사진 변경 가능

[응시료]

자격종목명 응시료
국가공인 CS Leaders (관리사) 70,000원

[응시료 입금 기한]

1.접수마감일 17:59:59까지 응시료를 결제해야하며, 그렇지 아니한 경우에는 응시 접수가 자동 취소됩니다.
2.접수기간 중 가상계좌(무통장입금)의 경우 접수마감일 17시 59분 59초까지 응시료를 기한 내에 입금하지 않으면 응시 접수가 자동 취소됩니다.
3.가상계좌 입금 시 수험자의 주거래은행 신용도 및 창구이용입금, 자동화기기 이용 입금 시 각각의 금융기관별로 정해진 입금수수료가 별도로 부과될 수 있습니다.

[온라인 응시접수 취소 및 환불안내]

1.CS Leaders 협회 홈페이지 로그인 후 [마이페이지] - [검정진행내역] - [응시 취소] 버튼을 클릭하신 후 최종 확인하시면 자동 취소됩니다.
2.취소 확정 이후 당 회차 재접수는 불가합니다.
*시험 취소가 불가능 할 경우 협회 본부 (042)525-2920으로 문의하시고 환불계좌 입력 실패 또는 결제 시 오류는 LG U+ 전자결제 고객센터 1544-7772 로 문의바랍니다

구분 자격검정 접수취소 및 응시료 환불 적용기간 (환불처리 유효기간 : 시험시행일로부터 5일 전까지)
적용기간 접수기간 중 접수기간 후 <시험시행 4일전> 시험시행일
4일 3일 2일 1일
환불적용율 100% 환불 50% 환불 환불불가

[결제안내]

결제수단 전액 환불 (100%) 반액 환불 (50%)
개인 단체 개인 단체
신용카드 결제취소 (승인/매입취소) - 결제취소 (승인/매입취소) -
계좌이체 접수 시 사용한 계좌로 입금
가상계좌 접수 취소한 응시자의 환불받을 계좌로 입금

-접수 취소(환불 신청) 후 환불되기까지 약 2~7일 정도 소요됩니다.
-환불 결과는 CS Leaders 협회에서 별도로 통보되지 않습니다. 잔액을 확인하시기 바랍니다
* 직계가족 사망, 본인의 사고 또는 질병으로 입원한 자에 대해 감정수수료의 50% 환불

-대상 : 직계가족(본인 또는 배우자의 부모, 조부모, 형제, 자매, 배우자, 자녀에 한함) 사망자, 본인의 사고 또는 질병으로 입원한 자
-기간 및 방법 : 응시자 시험일 기준 30일 이내 신청서와 증빙서류를 첨부하여 협회 e-Mail(master@kie.or.kr) 또는 팩스 (042-523-0029) 신청

[입증서류]

직계가족 등 사망 본인의 사고 및 질병으로 입원
1. 본인과의 가족관계 입증서류 (호적등본, 가족관계증명서 등) 1. 입원을 입증하는 서류 (입원확인서 또는 진단서 등) ※ 단, 입원기간내 시험일이 포함되어 있어야 함
2. 사망 입증서류 (사망진단서 등) 2. 신분증
3. 신분증 -